Mayoritas konsumen Asia Tenggara kini semakin terbuka terhadap pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan, namun tetap menolak jika AI sepenuhnya menggantikan peran manusia. Hal ini terungkap dalam whitepaper terbaru SleekFlow bertajuk “AI Transformation in SEA: Aligning Consumer Demands with Business Goals”, berdasarkan survei terhadap 1.100 responden di kawasan.
Iklan – Scroll untuk Melanjutkan
Temuan utama menunjukkan bahwa 73 persen konsumen lebih memilih AI untuk melengkapi, bukan menggantikan peran manusia. Data ini mencerminkan harapan tinggi terhadap kombinasi efisiensi teknologi dengan empati manusia dalam pengalaman layanan.
Whitepaper ini juga mengungkap bahwa lebih dari 70 persen konsumen menyatakan AI memengaruhi keputusan akhir dalam berbelanja, khususnya saat teknologi tersebut mampu menghadirkan personalisasi relevan, seperti rekomendasi produk dan penawaran diskon.
Konsumen di wilayah seperti Indonesia, Malaysia, dan Singapura mengaku lebih terdorong melakukan pembelian jika promosi yang ditawarkan bersifat personal. Sebanyak 86 persen responden di Indonesia menyatakan demikian, disusul Malaysia 80 persen dan Singapura 73 persen.
Peran manusia masih diperlukan
Meskipun AI makin banyak digunakan untuk layanan cepat seperti pelacakan pesanan atau pencarian produk, 41 persen responden meyakini bahwa peran manusia masih diperlukan, terutama untuk kasus yang bersifat emosional atau kompleks. Sekitar 88 persen bahkan menolak menunggu lebih dari lima menit hanya untuk berbicara dengan agen manusia.
“AI di inbox kami sangat membantu untuk merangkum berbagai konteks agar tak ada hal yang terlewat. Tapi kalau sudah menyangkut interaksi langsung dengan tamu baik untuk permintaan offline atau pengalaman unik lainnya, guest relations kami tetap hadir memberikan peran serta interaksi yang lebih personal,” ujar Laura, Customer Service Manager Atlas Beach Club dari Holywings Group, dalam keterangan pers (6/3).
Dari sisi bisnis, survei terhadap 570 perusahaan menunjukkan bahwa 67 persen telah mengadopsi AI, terutama dalam bentuk chatbot di sektor ritel, jasa profesional, dan keuangan.